Hãng hàng không EVA Airways cam kết duy trì mức độ an toàn, dịch vụ, sự thoải mái và tiện nghi cao nhất cho khách hàng. Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng này được ban hành theo yêu cầu của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT) quy định tại Điều 259.5 của Quy định 14 CFR và áp dụng cho các chuyến bay đến và đi từ Hoa Kỳ. Tuy nhiên, một số dịch vụ và đảm bảo được nêu trong kế hoạch này cũng được cung cấp trên các chuyến bay không thuộc Hoa Kỳ.

Hãng hàng không EVA Airways sẽ công bố trên trang web hoặc tại văn phòng đặt vé của chúng tôi rằng giá vé thấp nhất có thể được cung cấp ở những nơi khác.

Theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT), đối với các chuyến bay theo lịch trình của EVA AIR đến, đi hoặc trong lãnh thổ Hoa Kỳ, liên quan đến mỗi chuyến bay dự kiến ​​khởi hành trong vòng 7 ngày, EVA Air sẽ cập nhật thông tin về sự thay đổi trạng thái chuyến bay không muộn hơn 30 phút sau khi hãng hàng không biết được sự thay đổi trạng thái chuyến bay (ví dụ: hủy chuyến, hoãn 30 phút trở lên hoặc chuyển hướng). Thông tin về sự thay đổi chuyến bay sẽ được cung cấp tại khu vực cổng lên máy bay của EVA Airline (vào ngày bay), trên trang web của EVA (www.evaair.com tại mục thông tin chuyến bay), qua hệ thống đặt chỗ điện thoại hoặc qua tin nhắn SMS (Dịch vụ Tin nhắn Ngắn).

Chúng tôi cam kết đảm bảo hành lý ký gửi của quý khách đến đúng giờ. Việc chậm trễ hành lý thường do sự cố nối chuyến, trong trường hợp đó hành lý sẽ được chuyển sang chuyến bay tiếp theo. Chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để trả lại hành lý của quý khách trong vòng 24 giờ và sẽ bồi thường các chi phí hợp lý liên quan đến việc chậm trễ giao hàng theo các thỏa thuận quốc tế có liên quan.

Theo Quy định cuối cùng của Bộ Giao thông Hoa Kỳ - Hoàn tiền và các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng khác , chúng tôi sẽ nhanh chóng hoàn tiền hoặc thông báo cho hãng vận chuyển thu hộ để hoàn lại phí hành lý trong trường hợp giao hàng bị chậm trễ đáng kể.

Khi bạn đặt vé qua trang web của EVA AIR hoặc văn phòng đặt vé/bán vé của EVA cho các chuyến bay của EVA đến/từ Hoa Kỳ trước ngày khởi hành một tuần (168 giờ) trở lên, EVA sẽ cho phép bạn hủy đặt chỗ mà không bị phạt và nhận lại toàn bộ tiền vé với điều kiện bạn hủy đặt chỗ trong vòng 24 giờ kể từ khi mua và gửi yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ khi mua.

Đối với vé được mua trên trang web của EVA AIR hoặc tại văn phòng đặt chỗ/bán vé của EVA và được hoàn tiền vé, chúng tôi sẽ xử lý và hoàn tiền lại cho bạn trong vòng hai mươi (20) ngày sau khi nhận được yêu cầu hoàn tiền đầy đủ đối với thanh toán bằng tiền mặt và séc hoặc trong vòng bảy (7) ngày khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, bao gồm cả phí cho các dịch vụ tùy chọn mà bạn không thể sử dụng do tình trạng bán quá số lượng hoặc hủy chuyến bay. Tiền hoàn lại qua thẻ tín dụng sẽ được gửi đến công ty phát hành thẻ tín dụng và có thể hoặc không thể hiển thị ngay lập tức trên sao kê của bạn tùy thuộc vào chu kỳ thanh toán của công ty phát hành thẻ tín dụng.

Đáp ứng nhu cầu đặc biệt của hành khách khuyết tật là ưu tiên hàng đầu của hãng hàng không EVA. Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ đặc biệt cho những hành khách này, bao gồm:

• Dịch vụ vận chuyển xe lăn đến, từ và giữa các cổng ra vào sân bay.
• Hỗ trợ lên và xuống máy bay.
• Hỗ trợ người có khiếm khuyết về thị giác, thính giác, nhận thức hoặc khả năng vận động khi ở sân bay và trên máy bay.
• Chúng tôi luôn quan tâm đến nhu cầu của hành khách trong trường hợp máy bay bị chậm chuyến kéo dài. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và bảo vệ quyền lợi khách hàng, chúng tôi chỉ định các Nhân viên Giải quyết Khiếu nại (CRO) tại tất cả các sân bay, những người chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng cách. Quý khách có thể yêu cầu gặp CRO bằng cách liên hệ với đại lý của EVA Airways.

Việc chậm trễ trên đường băng có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân khác nhau như yêu cầu an toàn, điều kiện thời tiết bất lợi, tắc nghẽn giao thông hàng không và các yếu tố vận hành khác. EVA Airways luôn nỗ lực hướng đến chất lượng dịch vụ cao nhất để khách hàng hài lòng khi lựa chọn bay cùng chúng tôi. Về vấn đề này, chúng tôi đã xây dựng một kế hoạch dự phòng toàn diện, đảm bảo đáp ứng nhất quán các nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong trường hợp chậm trễ kéo dài trên đường băng.

Đối với các chuyến bay quốc tế thuộc phạm vi Kế hoạch này khởi hành hoặc đến sân bay Hoa Kỳ, EVA sẽ không cho phép máy bay đậu trên đường băng tại sân bay Hoa Kỳ quá bốn giờ trước khi cho phép hành khách xuống máy bay, trừ khi: phi công trưởng xác định có lý do liên quan đến an toàn hoặc an ninh khiến máy bay không thể rời vị trí trên đường băng để cho hành khách xuống; hoặc kiểm soát không lưu thông báo cho phi công trưởng rằng việc quay trở lại cổng hoặc điểm xuống máy bay khác để cho hành khách xuống sẽ gây gián đoạn đáng kể hoạt động của sân bay.

EVA sẽ đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của hành khách trong trường hợp xảy ra sự cố chuyến bay, chẳng hạn như chuyển hướng chuyến bay, hủy chuyến hoặc chậm trễ kéo dài trên đường băng.

Mỗi văn phòng sân bay EVA tại Hoa Kỳ đều có kế hoạch dự phòng toàn diện để ứng phó với bất kỳ sự cố nào. Chúng tôi luôn phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý sân bay địa phương, các cơ quan chính phủ như Hải quan và Biên phòng (CBP) và Cục An ninh Vận tải (TSA) cũng như các đối tác liên danh của chúng tôi. Chúng tôi đảm bảo có đủ nguồn lực và chỉ định một người phụ trách để xử lý mọi công việc, cũng như liên lạc với Bộ phận Điều hành Bay và phi hành đoàn của chúng tôi.

Khi một chuyến bay khởi hành từ sân bay Hoa Kỳ hoặc hạ cánh tại sân bay Hoa Kỳ bị chậm trễ kéo dài trên đường băng, hành khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhẹ/thức ăn và nước uống chậm nhất là hai giờ sau khi máy bay rời cổng hoặc hạ cánh, trừ khi phi công trưởng quyết định rằng vì lý do an toàn hoặc an ninh mà việc phục vụ đó không thể thực hiện được. EVA cũng sẽ cung cấp hỗ trợ y tế cho hành khách trong trường hợp cần cấp cứu. Nhà vệ sinh trên máy bay sẽ luôn sẵn sàng phục vụ. Chúng tôi cũng cung cấp hỗ trợ đặc biệt cho hành khách khuyết tật.

Trong trường hợp máy bay bị chậm chuyến trên đường băng, cứ 30 phút một lần sẽ có thông báo được phát trên máy bay. Thông báo sẽ bắt đầu không quá 30 phút sau giờ khởi hành dự kiến ​​và sẽ bao gồm thông tin về cơ hội xuống máy bay (nếu có) cũng như lý do chậm chuyến.

Hành khách sẽ được thông báo rằng họ có cơ hội xuống máy bay tại cổng hoặc khu vực xuống máy bay khác với cửa mở nếu thực sự có cơ hội xuống máy bay an toàn mà không làm gián đoạn hoạt động của sân bay. Khi chuyến bay chuẩn bị cất cánh trở lại, và một hành khách đã xuống máy bay không thể quay lại lên máy bay đúng giờ, EVA có quyền cho phép chuyến bay khởi hành mà không có những hành khách đó.

Việc bán vé quá số lượng chỗ ngồi hoặc đặt chỗ quá tải là một thông lệ phổ biến trong ngành hàng không, do số lượng hành khách hủy đặt chỗ gần giờ khởi hành hoặc không đến sân bay. Nếu tại thời điểm khởi hành, vẫn còn nhiều hành khách đã đặt chỗ thành công hơn số ghế trống, đội ngũ nhân viên sân bay của chúng tôi sẽ cung cấp thông tin về chính sách từ chối lên máy bay và hành khách sẽ được yêu cầu tự nguyện nhường chỗ để được bồi thường. Trong những trường hợp hiếm hoi, nếu không có đủ hành khách sẵn sàng tự nguyện nhường chỗ, các hành khách khác có thể bị từ chối lên máy bay một cách không tự nguyện. Ngoại trừ một vài trường hợp ngoại lệ, trong những trường hợp như vậy, hành khách bị từ chối lên máy bay không tự nguyện sẽ được hưởng khoản bồi thường theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ. Hành khách bị từ chối lên máy bay do bán vé quá số lượng chỗ ngồi sẽ được đối xử công bằng và nhất quán theo chính sách và quy trình của chúng tôi. Họ thường sẽ được bảo vệ hoặc được chuyển hướng đến điểm đến cuối cùng của vé đã xuất trình khi làm thủ tục check-in bằng chuyến bay sớm nhất có thể hoặc vào một ngày khác nếu hành khách yêu cầu.

Chính sách hủy chuyến, quy định dành cho khách hàng thường xuyên, cấu hình chỗ ngồi trên máy bay và tình trạng nhà vệ sinh của EVA Airways có sẵn trên trang web của chúng tôi bằng cách nhấp vào các liên kết bên dưới và, theo yêu cầu, từ hệ thống đặt chỗ qua điện thoại của chúng tôi.

• Chính sách hủy đặt phòng

Khi bạn đặt vé qua trang web của EVA AIR hoặc văn phòng đặt vé/bán vé của EVA cho các chuyến bay của EVA đến/từ Hoa Kỳ một tuần (168 giờ) trở lên trước ngày khởi hành, EVA sẽ cho phép bạn hủy đặt chỗ đã mua vé và xử lý hoàn tiền mà không bị phạt và nhận được khoản hoàn tiền đầy đủ với điều kiện bạn hủy đặt chỗ trong vòng 24 giờ kể từ khi mua.

Đối với vé được mua trên trang web của EVA AIR hoặc tại văn phòng đặt chỗ/bán vé của EVA và được hoàn tiền vé, chúng tôi sẽ xử lý và hoàn tiền lại cho bạn trong vòng hai mươi (20) ngày sau khi nhận được yêu cầu hoàn tiền đầy đủ đối với thanh toán bằng tiền mặt và séc hoặc trong vòng bảy (7) ngày khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, bao gồm cả phí cho các dịch vụ tùy chọn mà bạn không thể sử dụng do tình trạng bán quá số lượng hoặc hủy chuyến bay. Tiền hoàn lại qua thẻ tín dụng sẽ được gửi đến công ty phát hành thẻ tín dụng và có thể hoặc không thể hiển thị ngay lập tức trên sao kê của bạn tùy thuộc vào chu kỳ thanh toán của công ty phát hành thẻ tín dụng.

• Quy tắc dành cho khách hàng thường xuyên
• Cấu hình chỗ ngồi trên máy bay (chọn loại máy bay)
• Tình trạng nhà vệ sinh (chọn loại máy bay)

Hãng hàng không EVA sẽ thông báo kịp thời cho hành khách về những thay đổi trong lịch trình chuyến đi nếu việc này xảy ra trong vòng bảy ngày; và EVA sẽ cung cấp thông tin thay đổi chuyến bay trong vòng 30 phút sau khi hãng hàng không biết được sự thay đổi. Các cách thức hành khách có thể nhận được thông tin thay đổi chuyến bay:

• Hành khách có thể truy cập trang web “www.evaair.com” tại mục “Thông tin chuyến bay” hoặc cập nhật thông tin chuyến bay trên điện thoại di động (Dịch vụ tin nhắn ngắn) sau khi đã đăng ký dịch vụ thông báo trên trang web hoặc qua hệ thống đặt vé điện thoại.
• Khu vực cổng lên máy bay EVA, nhân viên làm thủ tục, phi hành đoàn và bảng thông báo trạng thái chuyến bay tại sân bay (vào ngày bay).

Nếu bạn gửi khiếu nại bằng văn bản cho chúng tôi, chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được vấn đề của bạn trong vòng 30 ngày và cung cấp cho bạn phản hồi bằng văn bản chi tiết trong vòng 60 ngày, theo quy định của DOT. Để biết thêm thông tin về cách gửi khiếu nại, vui lòng nhấp vào đây để sử dụng mẫu phản hồi trực tuyến của chúng tôi.

• EVA Air

Địa chỉ gửi thư: Phòng Dịch vụ Khách hàng EVA Airways, Bộ phận Quan hệ Khách hàng, số 376, đoạn 1, đường Hsin-Nan, quận Luchu, thành phố Taoyuan, 33801, Đài Loan

• Thông tin liên hệ của Bộ phận Bảo vệ Người tiêu dùng Hàng không, Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ.

Trang web: http://www.dot.gov/airconsumer

Địa chỉ gửi thư: Cục Bảo vệ Người tiêu dùng Hàng không, C-75, Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ, 1200 New Jersey Ave, SE, Washington, DC 20590, Hoa Kỳ

Để giúp giảm thiểu những bất tiện do việc hủy chuyến bay và lỡ chuyến gây ra, hãng hàng không EVA Airways sẽ cung cấp hoặc sắp xếp các biện pháp khắc phục phù hợp, tùy thuộc vào hoàn cảnh mà có thể bao gồm những điều sau:

• Chúng tôi sẽ chuyển hướng chuyến bay của bạn đến điểm đến cuối cùng sớm nhất có thể hoặc vào một thời điểm khác thuận tiện cho bạn.
• Hoàn trả toàn bộ tiền vé cho các chặng bay bị ảnh hưởng, không phạt hay tính thêm phí hoàn tiền.
• Cung cấp dịch vụ điện thoại/telex/fax miễn phí đến điểm đến của bạn.
• Cung cấp đồ ăn nhẹ, bữa ăn và chỗ ở khách sạn phù hợp nếu cần.

Đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt từ các đối tác liên danh. Chúng tôi cam kết về chất lượng dịch vụ của các đối tác liên danh và sẽ nỗ lực đảm bảo bạn nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc mỗi khi bay trên vé của EVA Airways, bao gồm cả các chuyến bay do các đối tác liên danh của chúng tôi khai thác. Chúng tôi sẽ đăng tải liên kết trực tiếp trên www.evaair.com đến trang web của các hãng hàng không đối tác để cung cấp thông tin cập nhật về chính sách và quy trình của họ.