Vietnam Airlines hoạt động với mục tiêu cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không an toàn và thân thiện cho khách hàng cùng với nhiều dịch vụ liên quan khác. Vì lợi ích của khách hàng, chúng tôi sẽ đề cập đến một số dịch vụ được cung cấp khi bạn đi máy bay cùng Vietnam Airlines trong Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng của Vietnam Airlines được nêu dưới đây:
1. Trong một số trường hợp, chúng tôi có thể không cung cấp được chỗ ngồi cho bạn trên một chuyến bay cụ thể ngay cả khi bạn đã có vé và làm thủ tục check-in đúng giờ.
Trong một số trường hợp, chúng tôi không thể cung cấp chỗ ngồi cho khách hàng ngay cả khi họ đã có vé và đã làm thủ tục check-in. Tình huống này xảy ra nếu số lượng khách hàng làm thủ tục check-in vượt quá số lượng chỗ ngồi thực tế có sẵn.
Nếu hành khách tự nguyện nhường chỗ cho hành khách khác hoặc bị từ chối lên máy bay, chúng tôi sẽ bồi thường và sắp xếp chuyến bay thay thế. Chúng tôi sẽ thông báo cho hành khách, giải thích các quyền lợi và bồi thường theo chính sách của Vietnam Airlines, trừ các trường hợp được pháp luật miễn bồi thường.
Các chính sách và quy trình mà chúng tôi tuân theo đảm bảo bạn nhận được sự đối xử công bằng và nhất quán nếu trường hợp bán vượt quá số lượng cho phép xảy ra.
2. Trách nhiệm đối với thiệt hại hành lý
Nếu hành lý ký gửi của bạn bị hư hỏng hoặc không ra khỏi băng chuyền, vui lòng báo cáo tại quầy Thất lạc và Tìm thấy ở ga đến càng sớm càng tốt. Nhân viên hoặc đại lý xử lý hành lý của chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn.
Trách nhiệm của chúng tôi đối với hành lý và hàng hóa bị hư hỏng được quy định tại Điều 16 Điều kiện vận chuyển của Vietnam Airlines và Chương VIII Điều kiện vận chuyển hàng hóa của Vietnam Airlines.
3. Cung cấp thông tin về việc hủy/hoàn tiền vé máy bay hoặc thay đổi hành trình.
Để được hoàn tiền vé, vui lòng liên hệ với các văn phòng phát hành vé để được hỗ trợ.
Để được hoàn tiền vé đã mua trên trang web của Vietnam Airlines, vui lòng liên hệ các chi nhánh của Vietnam Airlines hoặc điền vào mẫu đơn yêu cầu hoàn tiền và gửi email đến onlinesupport@vietnamairlines.com hoặc liên hệ trực tiếp với các chi nhánh của Vietnam Airlines .
Nếu hành khách gửi yêu cầu hoàn tiền qua email, yêu cầu hoàn tiền phải được gửi từ địa chỉ đã đăng ký trong quá trình đặt chỗ và mua vé; nếu không, yêu cầu sẽ không được chấp nhận.
Đối với thanh toán nội địa bằng tiền mặt tại các chi nhánh của Vietcombank (VCB), Techcombank (TCB), cửa hàng tiện lợi (Airpay hoặc Payoo) ở Việt Nam, vui lòng đến các văn phòng chi nhánh của Vietnam Airlines trên toàn Việt Nam để được hoàn tiền.
Tùy thuộc vào quy định về giá vé, việc hoàn tiền có thể được chấp nhận hoặc không; nếu được chấp nhận, một khoản phí nhất định có thể sẽ được tính. Tiền hoàn lại sẽ được chuyển vào thẻ thanh toán hoặc tài khoản thanh toán đã được sử dụng để mua vé.
Để biết thông tin chi tiết về việc hủy vé, hoàn tiền hoặc đổi vé, vui lòng tham khảo Điều khoản đặt vé trực tuyến của chúng tôi .
4. Đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong các chuyến bay không đều
4.1. Các dịch vụ được cung cấp khi hành khách không có mặt trên máy bay đối với tất cả các chuyến bay do Vietnam Airlines khai thác
4.1.1. Cung cấp dịch vụ tại sân bay
Hành khách đã xác nhận vé và được thông báo về việc hoãn/hủy chuyến bay sẽ được cung cấp các dịch vụ sau:
4.1.2. Thanh toán bồi thường
Trong trường hợp chuyến bay khởi hành từ Việt Nam bị hoãn dài hạn, hủy hoặc bị từ chối lên máy bay, hành khách sẽ được bồi thường theo Thông báo số 927 và 928 ngày 13 tháng 8 năm 2023 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải về bồi thường trả trước không hoàn lại trong vận tải hàng không.
Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, việc bồi thường sẽ được áp dụng theo luật hiện hành của các quốc gia liên quan hoặc quy định của chúng tôi.
Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, việc bồi thường có thể được thực hiện tại sân bay hoặc các chi nhánh của Vietnam Airlines. Chúng tôi sẽ bồi thường bằng một trong các phương thức sau: Tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, phiếu thanh toán hoặc các dịch vụ do Vietnam Airlines cung cấp theo thỏa thuận với hành khách.
Hành khách vui lòng gửi yêu cầu bằng văn bản trong vòng 90 ngày kể từ ngày khởi hành dự kiến nếu chưa nhận được bồi thường hoặc cho rằng khoản bồi thường không phù hợp với quy định của pháp luật. Chúng tôi sẽ phản hồi hoặc bồi thường trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu bằng văn bản.
4.1.3. Miễn trừ trách nhiệm
Theo quy định của Chính phủ Việt Nam và các nước liên quan, Vietnam Airlines được miễn nghĩa vụ cung cấp dịch vụ và bồi thường trong các trường hợp sau:
4.1.4. Hoàn tiền
a. Đối với các chuyến bay nội địa hoàn toàn tại Việt Nam hoặc khởi hành từ Việt Nam đến các điểm đến nước ngoài không phải là Hoa Kỳ.
Hành khách sẽ được miễn các hạn chế và phí hoàn tiền (nếu có) nếu:
Vietnam Airlines thay đổi lịch trình ít nhất 1 ngày trước ngày khởi hành dự kiến, và các chuyến bay bị ảnh hưởng bởi:
Vietnam Airlines thay đổi lịch trình trong vòng 1 ngày trước ngày khởi hành dự kiến, và các chuyến bay bị ảnh hưởng bởi:
Nếu việc thay đổi lịch bay ảnh hưởng đến chuyến bay nối chuyến, hành khách sẽ được miễn các hạn chế và phí hoàn tiền (nếu có) mà không cần tính đến giới hạn thời gian đã đề cập ở trên.
Nếu hành khách không có mặt trên chuyến bay và Vietnam Airlines thay đổi lịch bay:
Hành khách có thể tham khảo các quy định liên quan sau đây:
b. Đối với các hành trình khởi hành từ Hàn Quốc
Nếu hành khách yêu cầu hủy đặt chỗ hoặc hoàn tiền vé trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm xuất vé, họ sẽ được hoàn lại toàn bộ giá trị vé đã mua, không mất phí hủy vé và phí không xuất hiện (nếu có), không kèm theo bất kỳ hạn chế nào về việc hoàn tiền vé.
Nếu hành khách yêu cầu hủy hoặc hoàn tiền vé sau 24 giờ kể từ thời điểm xuất vé, chính sách hoàn tiền sẽ được áp dụng theo Quy định về giá vé .
c. Đối với các hành trình từ/đến Hoa Kỳ hoặc trong nội địa Hoa Kỳ
- Trong trường hợp vé không được hoàn tiền và hành khách bị cấm đi lại từ/đến Mỹ hoặc trong nội địa Mỹ do lệnh hạn chế hoặc cấm đoán của chính phủ, hoặc được chuyên gia y tế khuyên không nên đi lại từ/đến Mỹ hoặc trong nội địa Mỹ do mắc bệnh truyền nhiễm nghiêm trọng, hành khách sẽ được hoàn lại tiền vé, thuế/phí/lệ phí, phụ phí hành khách (YQ)/phụ phí quản lý hệ thống (YR) vào hình thức thanh toán ban đầu. Hành khách phải xuất trình lệnh hạn chế đi lại hoặc giấy chứng nhận y tế từ chuyên gia y tế có giấy phép hành nghề, tùy thuộc vào trường hợp cụ thể.
- Do trường hợp bất khả kháng khiến Vietnam Airlines phải hủy, hoãn hoặc thay đổi đáng kể lịch bay của hành khách, vé sẽ được hoàn tiền. Mọi hạn chế về thay đổi/hoàn tiền và phí thay đổi/hoàn tiền, phí xử lý (nếu có) sẽ được miễn.
- Trong trường hợp Vietnam Airlines hủy, hoãn hoặc thay đổi đáng kể lịch bay của hành khách và hành khách không chấp nhận giải pháp thay thế của Vietnam Airlines, ngay cả khi vé đã bị thay đổi ngoài ý muốn một lần, hành khách vẫn được hoàn tiền. Mọi hạn chế hoàn tiền, phí phạt và phí xử lý/giải quyết sẽ được miễn.
- Trường hợp hành khách không xuất trình vé và Vietnam Airlines có sự thay đổi hoặc hoãn chuyến bay đáng kể, hành khách được phép hoàn tiền vé. Mọi hạn chế về thay đổi/hoàn tiền, phí thay đổi/hoàn tiền, phí không xuất trình vé, phí xử lý (nếu có) sẽ được miễn.
- Thanh toán bằng thẻ tín dụng: hoàn tiền trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hoàn tiền;
- Thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc: hoàn tiền trong vòng 20 ngày dương lịch kể từ ngày nhận được yêu cầu hoàn tiền.
4.1.5. Dữ liệu cá nhân
Việc xử lý tất cả dữ liệu cá nhân liên quan đến bồi thường hoặc hoàn tiền sẽ tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu hiện hành, cụ thể là Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR - Quy định (EU) 2016/679).
Khi Vietnam Airlines thu thập dữ liệu cá nhân của bạn, bạn sẽ được yêu cầu đọc và đồng ý với Chính sách Bảo mật trước khi xác nhận và tiến hành bất kỳ đặt chỗ nào.
4.2. Các dịch vụ được cung cấp cho hành khách khi đang trên máy bay đối với các chuyến bay đến/đi từ Hàn Quốc, Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa.
Trong những trường hợp rất hiếm hoi chuyến bay bị hoãn khi hành khách đang ở trên máy bay (gọi là hoãn chuyến trên đường băng), chúng tôi sẽ thực hiện mọi biện pháp hợp lý để đảm bảo quý khách được thoải mái nhất có thể. Đối với những chuyến bay gặp sự cố hoãn chuyến trên đường băng tại các sân bay ở Hàn Quốc hoặc Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa (bao gồm Hồng Kông, Ma Cao), chúng tôi muốn đảm bảo với hành khách những điều sau:
a. Trong trường hợp bị hoãn chuyến bay kéo dài, chúng tôi sẽ cung cấp đủ thức ăn và nước uống chậm nhất là hai giờ sau khi máy bay rời cổng hoặc hạ cánh, trừ khi phi công trưởng xác định rằng việc phục vụ đó gây nguy hiểm cho an toàn hoặc an ninh.
b. Quý khách sẽ nhận được thông báo về tình trạng chậm trễ trên đường băng cứ sau 30 phút trong suốt thời gian máy bay bị chậm trễ, bao gồm cả lý do chậm trễ (nếu biết).
c. Chúng tôi sẽ không cho phép bất kỳ sự chậm trễ nào trên đường băng mà không cho phép hành khách xuống máy bay trong trường hợp chậm trễ từ ba giờ trở lên tại các sân bay ở Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa hoặc chậm trễ từ bốn giờ trở lên tại các sân bay ở Cộng hòa Hàn Quốc. Khi dự kiến chậm trễ trên đường băng vượt quá ba giờ hoặc bốn giờ, chuyến bay sẽ quay trở lại cổng để tạo điều kiện cho hành khách xuống máy bay an toàn, trừ trường hợp:
d. Chúng tôi có đủ nguồn lực hợp lý để thực hiện kế hoạch.
e. Chúng tôi đã phối hợp kế hoạch dự phòng chậm trễ trên đường băng với các nhà điều hành sân bay và các cơ quan liên quan, bao gồm cả cơ quan dịch vụ nhập cư, để tuân thủ quy định về chậm trễ trên đường băng.
f. Trong trường hợp quý khách đi trên chuyến bay do một trong các đối tác liên danh của Vietnam Airlines khai thác, kế hoạch dự phòng cho trường hợp chậm chuyến trên đường băng của hãng hàng không khai thác sẽ được áp dụng.
5. Thông báo kịp thời cho khách hàng về những thay đổi trong lịch trình.
Khi có sự thay đổi về chuyến bay của bạn, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn kịp thời để không ảnh hưởng đến lịch trình của bạn. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn về những thay đổi lịch trình ngay khi biết được sự việc, sử dụng thông tin liên lạc mà bạn đã cung cấp cho chúng tôi khi đặt chỗ.
6. Hãy tiết lộ các chính sách khác có ảnh hưởng đến chuyến đi của bạn.
Chúng tôi cung cấp thông tin về chính sách hành lý ký gửi trên trang web của chúng tôi tại mục Thông tin Hành lý . Những thay đổi về chính sách liên quan đến phí hành lý và hạn mức hành lý miễn phí sẽ được đăng tải thường xuyên trên trang web của chúng tôi.
Trong trường hợp bạn đặt vé cho chuyến bay nối chuyến, cần lưu ý rằng hãng hàng không khai thác chuyến bay sẽ chịu trách nhiệm về thủ tục lên máy bay và chính sách hành lý.
Sơ đồ bố trí khoang hành khách, bao gồm cách sắp xếp chỗ ngồi (khoảng cách giữa các ghế, loại ghế và chiều rộng) và vị trí các lối thoát hiểm, được hiển thị rõ ràng trên trang web của chúng tôi tại các liên kết sau:
Để biết thêm thông tin về thủ tục lên máy bay, thuế, phí, lệ phí và phụ phí, vui lòng tham khảo các liên kết sau:
