ANA trân trọng tất cả khách hàng của mình và không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ cũng như mang đến những chuyến đi an toàn và thoải mái nhất cho mọi khách hàng. Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng sau đây tóm tắt các hành động mà ANA thực hiện để hỗ trợ khách hàng. Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng này áp dụng cho các dịch vụ được cung cấp tại Hoa Kỳ và liên quan đến các chuyến bay theo lịch trình đến/từ Hoa Kỳ của Công ty TNHH Hàng không Toàn Nhật Bản (ANA) và được thông qua theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT).
Đối với các đặt chỗ được thực hiện qua trang web của ANA (trang web ANA), trung tâm đặt chỗ qua điện thoại ("Trung tâm Dịch vụ Khách hàng ANA") hoặc quầy bán vé tại sân bay ở Mỹ, chúng tôi sẽ cung cấp giá vé thấp nhất hiện có thông qua kênh đặt chỗ đó, khi bạn cung cấp thông tin cụ thể về ngày đi, chuyến bay và hạng dịch vụ. Đối với các đặt chỗ được thực hiện qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng ANA hoặc quầy bán vé tại sân bay ở Mỹ, chúng tôi cũng sẽ thông báo cho bạn nếu có giá vé thấp hơn thông qua trang web ANA.
Đối với các chuyến bay khởi hành trong vòng 7 ngày trở xuống, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin kịp thời về các trường hợp chậm chuyến từ 30 phút trở lên, hủy chuyến và chuyển hướng chuyến bay ("thông tin tình trạng chuyến bay"), trong vòng 30 phút kể từ khi chúng tôi biết được thông tin đó, bằng cách:
Chúng tôi sẽ nỗ lực hợp lý để đảm bảo tất cả hành lý ký gửi được giao sớm nhất có thể sau khi chuyến bay của hành khách đến cửa lên máy bay. Trong trường hợp không may hành lý của quý khách không đến được điểm đến cùng với quý khách, chúng tôi sẽ tiến hành tìm kiếm và nỗ lực hợp lý để trả lại hành lý cho quý khách trong vòng 15 giờ kể từ khi đến đối với các chuyến bay quốc tế có thời gian bay dự kiến là 12 giờ hoặc ít hơn, hoặc trong vòng 30 giờ kể từ khi đến đối với các chuyến bay quốc tế có thời gian bay dự kiến trên 12 giờ, phù hợp với các yêu cầu hiện hành của 14 CFR 260.5. Trong trường hợp không may khác mà hành lý của quý khách không thể được tìm thấy hoặc nếu hành lý của quý khách bị chậm trễ đáng kể, chúng tôi sẽ hoàn trả bất kỳ khoản phí nào mà quý khách đã trả cho việc vận chuyển (bao gồm cả phí hành lý quá cân hoặc quá tải). Ngoài ra, chúng tôi sẽ bồi thường cho hành lý bị mất hoặc chậm trễ theo yêu cầu của các thỏa thuận quốc tế hiện hành.
Vé đặt chỗ được thực hiện qua trang web của ANA, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của ANA hoặc quầy bán vé tại các sân bay Hoa Kỳ do ANA phục vụ có thể được hủy mà không mất phí trong vòng 24 giờ sau khi vé được phát hành, ngoại trừ các đặt chỗ được thực hiện trong vòng một tuần trước ngày khởi hành, chỉ có thể được hủy mà không mất phí nếu được phép theo quy định về giá vé hiện hành. Yêu cầu hoàn tiền phải được gửi qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của ANA tại Hoa Kỳ. Đối với vé thưởng, dặm bay đã hết hạn không được hoàn lại. Một số dịch vụ bổ sung được mua kèm với đặt chỗ không thể được hoàn tiền hoặc hủy mà không mất phí.
Xin lưu ý rằng vé được mua qua đại lý du lịch chỉ có thể được hủy mà không mất phí nếu được phép theo quy định về giá vé hiện hành. Để được hoàn tiền cho các vé này, vui lòng liên hệ với đại lý du lịch của bạn.
Nếu hành khách đã mua vé đủ điều kiện được hoàn tiền từ ANA, chúng tôi sẽ hoàn tiền ngay lập tức bằng hình thức thanh toán ban đầu khi đến hạn hoàn tiền vé và/hoặc phí phụ thu, bao gồm cả phí hành lý ký gửi, theo quy định tại 14 CFR Phần 260, trừ khi hành khách đồng ý nhận tiền hoàn lại bằng hình thức thanh toán khác có giá trị tương đương tiền mặt như được định nghĩa trong 14 CFR 260.2. Chúng tôi sẽ hoàn tiền ngay lập tức như sau:
ANA sẽ không giữ lại phí xử lý nào cho việc hoàn trả tiền.
Vui lòng liên hệ với đại lý du lịch của bạn để yêu cầu hoàn tiền cho các vé được mua thông qua đại lý du lịch trong trường hợp đại lý du lịch là người bán vé chính thức.
Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ thuận tiện và thoải mái cho tất cả hành khách, bao gồm cả những hành khách cần hỗ trợ đặc biệt. Đối với hành khách khuyết tật, chúng tôi sẽ tuân thủ các quy định của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT). Chúng tôi cũng cung cấp một số dịch vụ dành cho trẻ em đi du lịch một mình, hành khách đang mang thai hoặc đi cùng trẻ nhỏ, và các hành khách khác có thể cần hỗ trợ đặc biệt.
Mặc dù hành khách có thể yêu cầu hỗ trợ tại sân bay, tuy nhiên, có một số yêu cầu dịch vụ cần được thông báo trước. Xin lưu ý rằng ngay cả trong trường hợp không yêu cầu thông báo trước, chúng tôi vẫn khuyến nghị hành khách thông báo trước cho chúng tôi về bất kỳ yêu cầu hỗ trợ đặc biệt nào, để chúng tôi có thể chuẩn bị tốt nhất để phục vụ quý khách. Thông báo này sẽ giúp chúng tôi lên kế hoạch trước cho chuyến đi an toàn và thoải mái của quý khách.
Vui lòng xem mục "Cung cấp hỗ trợ cho khách hàng để có chuyến bay thoải mái (Chuyến bay quốc tế)" để biết thêm chi tiết.
Chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để đáp ứng các yêu cầu của hành khách cần hỗ trợ đặc biệt và đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đó trong trường hợp hành khách bị chậm chuyến kéo dài.
Chúng tôi sẽ hoàn tiền cho hành khách khuyết tật và cho những cá nhân đi cùng đặt chỗ với hành khách khuyết tật mà không muốn tiếp tục chuyến đi mà không có hành khách khuyết tật, theo yêu cầu của 14 CFR 260.6(c).
Trong trường hợp chuyến bay khởi hành hoặc hạ cánh tại bất kỳ sân bay nào của Hoa Kỳ bị chậm trễ kéo dài trên đường băng, chúng tôi sẽ nỗ lực hết sức để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của hành khách như được mô tả chi tiết hơn trong Kế hoạch dự phòng cho trường hợp chậm trễ kéo dài trên đường băng của chúng tôi .
Đôi khi, chúng tôi có thể không cung cấp được chỗ ngồi cho hành khách trên chuyến bay, ngay cả khi họ đã có vé và làm thủ tục check-in đúng giờ. Điều này được gọi là "bán quá số chỗ", và có thể xảy ra vì các lý do như hạn chế an toàn về trọng lượng tối đa mà máy bay có thể chở; thay đổi ngoài kế hoạch về kích thước máy bay thực hiện chuyến bay; hoặc nếu có nhiều hành khách đã làm thủ tục check-in và sẵn sàng lên máy bay hơn số chỗ ngồi có sẵn.
Hành khách bị từ chối lên máy bay hoặc bị hạ hạng không tự nguyện do bán quá số chỗ trên chuyến bay khởi hành từ Mỹ trong hầu hết các trường hợp đều được quyền chuyển sang chuyến bay thay thế đến điểm đến cuối cùng và/hoặc được bồi thường, theo quy định của DOT. Chúng tôi sẽ luôn tuân thủ các yêu cầu của DOT và chính sách của riêng mình trong trường hợp bán quá số chỗ, bao gồm cả việc hỏi xem có hành khách nào tình nguyện lên máy bay trước khi từ chối lên máy bay hoặc hạ hạng không tự nguyện, và bằng cách cung cấp một tuyên bố bằng văn bản cho mỗi hành khách bị từ chối lên máy bay, trong đó mô tả các quyền của họ.
Xin lưu ý đến sân bay trước giờ khởi hành dự kiến một giờ đối với các chuyến bay quốc tế.
Các thông tin sau đây sẽ có sẵn trên trang web của ANA:
Theo yêu cầu, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của ANA cũng có thể cung cấp thông tin này hoặc chỉ ra vị trí của trung tâm trên trang web của ANA.
Đối với các chuyến bay khởi hành sau hơn 7 ngày, chúng tôi sẽ thông báo kịp thời cho khách hàng về những thay đổi trong lịch trình chuyến đi của họ (bao gồm cả thay đổi về thời gian khởi hành dự kiến, cũng như hoãn hoặc hủy chuyến) thông qua các dịch vụ thông báo (bao gồm cả email) trong phạm vi các dịch vụ đó được ANA cung cấp, cho những hành khách đăng ký trên trang web của ANA để nhận cập nhật qua email và theo yêu cầu thông qua trang web của ANA và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của ANA tại Hoa Kỳ.
Chúng tôi hoan nghênh cơ hội được giải quyết những mối quan ngại và ý kiến đóng góp của quý khách hàng, đồng thời không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình.
Mặc dù chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để phản hồi sớm nhất có thể, nhưng chậm nhất là trong vòng 30 ngày, chúng tôi sẽ xác nhận bằng văn bản tất cả các khiếu nại và cung cấp phản hồi cụ thể trong vòng 60 ngày, theo quy định của DOT. Chúng tôi cũng sẽ nhanh chóng phản hồi các ý kiến và phản hồi khác. Thông tin về cách liên hệ với chúng tôi có sẵn tại mục Thông tin liên hệ (Khách hàng cư trú tại Hoa Kỳ) .
Trong trường hợp chuyến bay bị hoãn, hủy hoặc nối chuyến, chúng tôi sẽ nỗ lực hợp lý để hỗ trợ hành khách đặt lại vé đến điểm đến của họ. Như đã mô tả ở trên trong mục 2 và 10, chúng tôi sẽ thông báo kịp thời cho hành khách về các sự cố chuyến bay và thay đổi hành trình đã biết. Ngoài ra:
Mục sau đây sẽ có hiệu lực cho các chuyến đi vào/sau ngày 28 tháng 4 năm 2025.
Theo yêu cầu, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn các khoản tín dụng du lịch có thể chuyển nhượng và không hết hạn trong ít nhất năm năm kể từ ngày cấp nếu bạn không thể đi du lịch do mắc phải bệnh truyền nhiễm nghiêm trọng ảnh hưởng đến chuyến đi của bạn như được mô tả trong 14 CFR Phần 262.
