Quyền hoàn tiền, voucher/credit, bồi thường theo khu vực như EU/VN/Thái Lan, xử lý delay/cancel.
Kế hoạch dịch vụ khách hàng
Kế hoạch Dịch vụ Khách hàng này được ban hành theo Quy định cuối cùng của Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ về Tăng cường Bảo vệ Hành khách Hàng không II, và chỉ áp dụng cho các chuyến bay đến hoặc đi từ Hoa Kỳ.
Đối với các đặt chỗ được thực hiện thông qua trang web của Singapore Airlines, quầy vé hoặc đường dây đặt chỗ qua điện thoại, chúng tôi sẽ cung cấp mức giá thấp nhất hiện có thông qua kênh đặt chỗ đó, mà hành khách đủ điều kiện được hưởng, dựa trên ngày đi, chuyến bay và hạng vé đã chọn. Chúng tôi sẽ thông báo cho bạn nếu có mức giá thấp hơn thông qua trang web của chúng tôi hoặc ở nơi khác.
Hãng hàng không Singapore Airlines sẽ giao hành lý đúng giờ, nỗ lực hết sức để trả lại hành lý thất lạc trong vòng 15 giờ đối với các chuyến bay quốc tế có chặng bay thẳng đến/từ Hoa Kỳ kéo dài 12 giờ hoặc ít hơn, và trong vòng 30 giờ đối với các chuyến bay quốc tế có chặng bay thẳng đến/từ Hoa Kỳ kéo dài hơn 12 giờ, bồi thường cho hành khách các chi phí hợp lý liên quan đến việc giao hành lý chậm trễ theo yêu cầu của các hiệp ước quốc tế hiện hành đối với các chuyến bay quốc tế, và hoàn trả bất kỳ khoản phí hành lý nào mà hành khách đã trả nếu hành lý bị chậm trễ đáng kể hoặc bị mất.
Singapore Airlines sẽ hoàn tiền nhanh chóng cho các trường hợp được hoàn tiền vé – tức là trong vòng bảy ngày làm việc đối với các giao dịch mua bằng thẻ tín dụng và trong vòng 20 ngày làm việc đối với các giao dịch mua bằng tiền mặt hoặc séc – bao gồm cả việc hoàn tiền cho các khoản phí mà hành khách phải trả cho các dịch vụ tùy chọn, bao gồm cả hành lý ký gửi, mà hành khách không thể sử dụng do chuyến bay bị hủy, tình trạng bán quá số chỗ hoặc dịch vụ tùy chọn đó không có sẵn. Singapore Airlines sẽ hoàn tiền theo hình thức thanh toán ban đầu trừ khi hành khách đồng ý với hình thức thanh toán tương đương bằng tiền mặt khác. Singapore Airlines sẽ không giữ lại bất kỳ khoản phí xử lý nào cho việc hoàn tiền.
Singapore Airlines sẽ thông báo rằng hành khách được quyền hoàn tiền khi cung cấp phương tiện vận chuyển thay thế, tín dụng du lịch, phiếu giảm giá hoặc các hình thức bồi thường khác thay cho việc hoàn tiền. Bất kể hành khách có được quyền hoàn tiền hay không, Singapore Airlines sẽ thông báo bất kỳ hạn chế, điều kiện hoặc giới hạn quan trọng nào đối với bất kỳ tín dụng du lịch, phiếu giảm giá hoặc hình thức bồi thường nào khác được cung cấp cho hành khách.
Singapore Airlines sẽ đáp ứng các yêu cầu đối với hành khách khuyết tật theo quy định của 14 CFR Phần 382 và các hành khách có nhu cầu đặc biệt khác, bao gồm cả trong trường hợp chuyến bay bị chậm trễ kéo dài trên đường băng. Điều này bao gồm:
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ xe lăn để di chuyển đến, từ và giữa các cổng;
Hỗ trợ lên máy bay;
Hỗ trợ người có khiếm khuyết về thị giác, thính giác, nhận thức hoặc khả năng vận động khi ở sân bay và trên máy bay; và
Có thể đáp ứng một số yêu cầu y tế nhất định, chẳng hạn như các thiết bị điện tử y tế di động.
Ngoài ra, Singapore Airlines sẽ hoàn tiền cho khách hàng khuyết tật và những người trong cùng đặt chỗ với khách hàng khuyết tật nhưng không muốn tiếp tục chuyến đi nếu thiếu người khuyết tật, trong trường hợp:
Khách hàng khuyết tật bị hạ xuống hạng dịch vụ thấp hơn, dẫn đến việc một hoặc nhiều tính năng hỗ trợ cần thiết cho khách hàng không khả dụng;
Khách hàng khuyết tật dự kiến sẽ phải quá cảnh qua một hoặc nhiều sân bay khác với lịch trình ban đầu; hoặc
Khách hàng khuyết tật dự kiến sẽ đi trên một máy bay thay thế, trên đó một hoặc nhiều tính năng hỗ trợ tiếp cận có sẵn trên máy bay ban đầu mà người đó cần lại không có sẵn.
Singapore Airlines sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong trường hợp chuyến bay bị chậm trễ kéo dài trên đường băng, theo quy định trong Kế hoạch dự phòng chậm trễ trên đường băng của Singapore Airlines.
Hãng hàng không Singapore Airlines sẽ thông báo cho quý khách, theo yêu cầu, nếu chuyến bay mà quý khách đã đặt vé bị đặt quá chỗ. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp thông tin tại tất cả các sân bay ở Hoa Kỳ về các chính sách và thủ tục của chúng tôi để xử lý các tình huống khi không thể đáp ứng đủ chỗ cho tất cả hành khách đã đặt vé trên một chuyến bay, và sẽ xử lý các hành khách bị từ chối lên máy bay một cách công bằng và nhất quán theo các chính sách và thủ tục của chúng tôi về việc xác định thứ tự ưu tiên lên máy bay.
Các chính sách hoàn tiền của Singapore Airlines theo quy định của 14 CFR Phần 260, chính sách hủy vé, quy tắc dành cho khách hàng thường xuyên, cấu hình chỗ ngồi trên máy bay và tình trạng sử dụng nhà vệ sinh đều có trên trang web của chúng tôi và, theo yêu cầu, từ hệ thống đặt chỗ qua điện thoại.
Hãng hàng không Singapore Airlines sẽ thông báo kịp thời cho hành khách về những thay đổi trong lịch trình chuyến đi của họ.
Hãng hàng không Singapore Airlines cam kết phản hồi kịp thời các khiếu nại của khách hàng. Chúng tôi sẽ xác nhận đã nhận được khiếu nại trong vòng 30 ngày và cung cấp phản hồi cụ thể trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận được.
Trong trường hợp Singapore Airlines hủy, chuyển hướng hoặc hoãn chuyến bay, Singapore Airlines sẽ, trong khả năng tốt nhất của mình, cung cấp bữa ăn, chỗ ở, hỗ trợ đặt lại vé và phương tiện vận chuyển đến chỗ ở để giảm thiểu sự bất tiện mà hành khách gặp phải do việc hủy chuyến bay, hoãn chuyến bay và nối chuyến không thành công. Singapore Airlines sẽ không chịu trách nhiệm thực hiện các nỗ lực giảm thiểu này trong trường hợp việc hủy chuyến bay, hoãn chuyến bay và nối chuyến không thành công xảy ra do các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không, ví dụ như thiên tai, chiến tranh, khủng bố, v.v., nhưng sẽ thực hiện trên cơ sở nỗ lực tối đa.
Hãng hàng không Singapore Airlines sẽ thông báo cho khách hàng thông qua trang web, hệ thống đặt chỗ qua điện thoại và cổng lên máy bay tại các sân bay Hoa Kỳ trong vòng 30 phút kể từ khi chúng tôi biết được thông tin về việc hoãn chuyến, hủy chuyến hoặc chuyển hướng.
Hãng hàng không Singapore Airlines cho phép hành khách hủy đặt chỗ được thực hiện thông qua trang web của Singapore Airlines mà không mất phí trong vòng 24 giờ sau khi đặt chỗ, miễn là việc đặt chỗ đó được thực hiện trước ngày khởi hành dự kiến của chuyến bay ít nhất một tuần. Hành khách cần gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của chúng tôi để hủy các đặt chỗ trực tuyến này.
Hãng hàng không Singapore Airlines cho phép hành khách giữ chỗ mà không cần thanh toán đối với đặt chỗ được thực hiện tại văn phòng đặt chỗ của Singapore Airlines trong vòng 24 giờ sau khi đặt chỗ, miễn là đặt chỗ đó được thực hiện trước ngày khởi hành dự kiến của chuyến bay ít nhất một tuần.
Singapore Airlines sẽ công bố các khoản phí dịch vụ phụ trợ quan trọng cho người tiêu dùng trên trang web của mình; khi khách hàng liên hệ với trung tâm đặt chỗ để hỏi về giá vé; hoặc khi đặt chỗ trực tiếp hoặc qua điện thoại. Singapore Airlines sẽ công bố chính sách về các khoản phí dịch vụ phụ trợ quan trọng trên trang web của mình.
và các hành khách có nhu cầu đặc biệt khác, bao gồm cả trong trường hợp chuyến bay bị chậm trễ kéo dài trên đường băng. Điều này bao gồm:
